28일 배달 업계에 따르면, 이용자들이 음식점을 평가하는 '별점·리뷰' 시스템은 소비자는 물론 점주들도 악용하는 사례가 지속되고 있다. 이를 개선하기 위해 정치권, 음식점주, 배달앱들이 저마다 대책 마련에 고심하고 있다.
배달앱 '별점·리뷰' 시스템은 이전부터 논란이 끊이지 않았다. '새우튀김 환불' 사건처럼 고객이 현재의 시스템을 악용해 과도한 항의와 환불을 요구하는 갑질 사례도 있지만, 반대로 음식점이 안 좋은 리뷰를 남긴 고객에게 '찾아가겠다'는 협박성 답글을 남기는 경우도 적지 않다.
심지어 '허위 리뷰'를 전문적으로 대행해주는 업자도 등장했다. 이들은 대가를 받고 실제 이용하지도 않은 음식점을 마치 실제 이용한 것처럼 가장해 음식점에 유리한 내용의 허위 후기, 평가 정보를 작성해준다. 반대로 경쟁 음식점에 악성 리뷰를 남겨주기도 한다.
실제로 지난달 '배달의민족' 앱에 허위 리뷰를 쓴 업자에게 실형이 선고됐다. 우아한형제들은 지난 2018년부터 리뷰를 조작한 업자들을 추적해 경찰에 고소했다. 실형을 선고받은 업자는 배달 음식을 주문하는 소비자들이 앱에 올라온 리뷰를 참고해 주문을 결정한다는 점에 착안해 범죄를 저질렀다. 다수의 음식점주로부터 의뢰를 받아 총 350회에 걸쳐 허위 리뷰를 작성했으며, 다른 허위리뷰 조작 업자로부터 허위리뷰 작성을 위탁 받고 허위리뷰를 작성하기도 한 것으로 드러났다.
이처럼 음식점주들이 배달앱의 '별점·리뷰'에 신경을 쓰는 이유는 매출에 막대한 영향을 주기 때문이다. 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 모두 '리뷰·별점·찜' 등과 같은 이용후기를 기반으로 음식점 리스트를 앱 내에서 고객들에게 보여준다. 소비자 입장에서도 이용후기는 음식을 주문하는데 중요한 참고사항으로 여겨진다.
그런데 최근 소비자가 배달앱으로 주문한 새우튀김 환불을 과도하게 요구해 식당 주인이 뇌출혈로 숨진 일과 같은 갑질 피해 사례가 사회적 논란이 됐고, 정치권에선 이같은 배달업계의 병폐를 바로 잡으려는 움직임을 보이고 있다.
배진교 정의당 의원은 지난 24일 소비자가 배달앱의 악의적인 허위 리뷰 작성을 빌미로 갑질을 할 경우 처벌할 수 있도록 한 전자상거래법 개정안을 대표발의했다. 전자상거래법 개정안은 배달앱 악성 리뷰 방지를 위해 플랫폼의 책임을 강화했다.
해당 개정안은 ▲통신판매중개자(플랫폼사업자)는 소비자의 이용후기 수집방법, 정렬 기준 등 정보 공개를 통한 투명성 확보 ▲이용후기 허위 작성시 처벌 경고 문구 삽입 ▲이용후기 허위 작성 또는 이용후기 중개·알선 행위에 대한 예방조치를 마련 등의 내용이 담겼다.
또 리뷰 작성을 이유로 대가를 지급하는 행위를 금지해 온라인상 공정한 거래 질서를 확립할 수 있도록 했다. 금지 행위를 위반할 경우 3년 이하 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처하고, 불이익 의도가 인정되면 가중처벌하도록 했다.
더 나아가 업계 안팎에선 배달앱 내에서 이뤄지는 '별점·리뷰' 평가 외에 새로운 음식점 평가 방식을 만들어야 한다고 촉구한다.
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허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 지난 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "리뷰와 별점으로 음식점을 절대적으로 평가하는 쿠팡이츠의 제도는 블랙컨슈머를 방치할 뿐만 아니라 양산한다"고 주장했다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "악성리뷰에 대한 삭제나 블라인드 처리가 가능해야 한다"며 "별점 평가 제도 외에 재주문율이나 단골고객점유율 등을 별점에 가산하는 방식의 객관적 매장 평가 기준도 마련돼야 한다"고 말했다.
이에 쿠팡이츠 강지환 대표이사는 같은날 입장문을 내고 "쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다. 앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수 고객과 점주분이 피해를 보는 일이 없게 최선을 다하겠다"고 말했다.
쿠팡이츠 측은 갑질 이용자에게서 점주를 보호하기 위해 전담 조직을 만들고 전담 상담사를 배치하기로 했다. 또 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰가 노출이 되지 않게 신고 절차도 개선하겠다고 했다.
한편 일각에선 배달앱의 '별점·리뷰' 평가 시스템을 아예 없애자는 의견도 나오고 있다. 하지만 배달앱들은 이용후기의 순기능을 강조하며 전면 금지는 어렵다는 입장이다. 대신 악성 리뷰 대응 시스템을 더 고도화하기 위해 고심하고 있다고 밝혔다.
실제로 배달의민족은 지난해 11월 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입해 운영하고 있다.
기존에는 거짓 주문을 발생시켜 지어낸 후기, 대행 업체가 쓴 리뷰 등이 앱에 등록된 이후에야 찾아내 차단했다. 그러나 이제는 리뷰 작성 완료 버튼을 누르는 순간, 시스템이 허위 여부를 실시간으로 판별해 허위가 의심되면 아예 등록되지 않도록 했다. 허위 의심 리뷰는 전담 인력이 추가 검수한 후 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단을 결정한다.
당시 우아한형제들 이원재 서비스위험관리실장은 "음식 주문 시 중요한 기준이 되는 리뷰를 사장님과 고객이 모두 믿고 볼 수 있도록 앞으로도 꾸준히 리뷰 환경을 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
조미애 기자 woman8114@naver.com
