시연회에서는 실제 민원인과 ‘AI당직원’ 간 단순 민원 처리와 긴급상황 대응 통화를 재현하고, 민원 유형별 응대 절차와 시스템 작동 과정을 공개했다.
‘AI당직원’은 생성형 AI 기반 음성봇 시스템으로 도민이 전화를 걸면 인공지능이 실시간으로 민원 내용을 이해하고 상황에 맞춘 대화형 응답을 제공하며, 축적된 데이터를 바탕으로 지속적으로 학습‧발전한다.
그동안 도는 야간과 공휴일 민원에 총 6명의 직원이 당직을 서 왔으나, 행정력 낭비 문제가 제기되면서 2023년 2월 제도를 개선했다. 이후에는 재난상황실 근무자 3명이 재난 대응과 함께 민원 업무를 병행해왔다.
그러나 최근 2년간 당직 통화 이력을 분석한 결과 총 7,538건 중 93.4%가 교통 불편, 주취자 신고 등 5분 이내에 종료되는 단순 반복 민원으로 현장 공무원들의 업무 피로도가 높아지고 본연의 재난 대응 업무에도 부담이 가중되고 있었다.
이번에 도입되는 ‘AI당직원’은 민원 내용을 자동으로 텍스트로 변환해 다음 날 담당 부서에 전달함으로써 신속하고 체계적인 행정 처리 지원이 가능하며, 화재‧사고 등 긴급 상황 발생 시 담당 관리자에게 알림 문자와 경고음을 즉시 전송해 골든타임 내 대응을 돕는다.
이외에도 욕설, 반복 발화 등 악성 민원이나 주취자 민원에 대해서는 일관된 어조로 응대하고, 필요시 상담을 종료함으로써 현장 공무원의 정신적 부담을 줄인다.
도는 8월 중 내부 테스트를 거쳐 9월부터 본격적으로 운영에 들어갈 계획이다. ‘AI당직원’은 평일 오후 6시 30분부터 익일 오전 8시 30분까지 그리고 주말 및 공휴일에 종일 운영되며 총 10개 회선을 통해 민원 응대를 전담한다.
김진태 도지사는 “전국 최초로 생성형 AI가 당직 근무를 맡게 된다”며, “시연 결과 기존의 ARS와는 차원이 다르고 사람보다 생생하게 대응하는 모습을 확인했다”고 전했다. 이어, “AI당직원 도입으로 공무원들은 본연 업무에 더욱 집중할 수 있고 회선도 1개에서 10개로 확대돼 민원처리 속도가 더욱 빨라질 것”이라며, “지속적인 학습으로 AI가 진화될수록 민원 처리 능력도 향상돼 도민 체감 만족도도 크게 높아질 것으로 기대한다”고 밝혔다.
한편, 도는 그간 행정업무에 AI를 적극 도입하기 위해 ▲AI행정 혁신스터디 ▲청내 디지털 아나운서 도입 ▲AI벤져스 동아리 운영 등을 추진 중이다. 또한 올해 하반기에는 도민에게 실시간 행정서비스를 제공하는 AI 기반 플랫폼 구축 계획을 수립하고 내년부터 본격 운영에 나설 예정이다.
박상준 기자 woman8114@naver.com
